现在家长们对托管班的要求已经逐渐提高，从安全接送、营养膳食，到作业辅导等，对于托管辅导班的服务要求越来越高。

 

    托管班遇到家长投诉要怎么办？

 

 

    一、诚信敬业原则:

 

    所有参与受理投诉服务的工作人员，都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。要诚实守信，不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗，要以 所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。

 

    二、尊重客户原则:

 

    在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重，对这种尊重的要求不仅仅是原则性的，也是由衷的。尊重客户要做到一视同仁，不因客户的职务等个人 条件而有所区别。尊重的原则实际就是不伤害的原则， 任何形式和程度的伤害都是无法 弥补和恢复的。

 

    三、巧妙化解原则:

 

    客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、甚至是不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户激动的情绪。

 

    四、积极修复原则:

 

    客户投诉时要积极地采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，充分考虑客户的面子，以消除客户的失望和不满，不和客户发生任何的 争吵，即便是客户的投诉有误，也要先行安抚再做细致的解释。

 

    五、及时反馈原则:

 

    接待投诉后，投诉专员应立即就投诉事实提交一份书面报告，同时将整 个事件告知相关被投诉机构，各被投诉机构应在得知此事件后 1 日内(紧急投诉 1 小 时内)予以调查、处理，以便投诉专员及时给予客户回复，妥善解决。禁止任何形式的 对客户投诉不予理睬的行为。

 

    六、团队协作原则:

 

    服务的过程中要充分遵循团队协作的原则，所有投诉服务专员都应该发扬 同事之间相互提携和共同进步的团队协作精神。对于实际工作中的困难应该及时向团队 领导进行汇报和申请支援，同时主动争取身边同事的支持，用大家共同的智慧与经验，为客户提供优质服务。

 

    七、遵规守纪原则:

 

    在服务工作中每一位投诉专员都应该遵规守纪。要严格遵守集团的各类 规章制度和纪律，树立良好的标准化职业形象，对集团和客户的利益负责，不得向客户 泄漏企业机密，不得与客户一起抱怨企业，同时未经许可，也不得向第三方泄漏客户资料。